Hauptinhalt dieser Seite

Sprungmarken zu den verschiedenen Informationsbereichen der Seite:

Sie befinden sich hier: EuroCIS. Magazin. News & Business Facts.

Soziale Netzwerke bieten auch kleinen Firmen neue Chancen

Soziale Netzwerke bieten auch kleinen Firmen neue Chancen


©  BVDW Interview mit Achim Himmelreich, BVDW / Mücke, Sturm & Company

Achim Himmelreich ist einer der Redner beim Multi-Channel-Forum auf der EuroCIS. Vorab beantwortet der Management-Berater bereits einige wichtige Fragen rund um das Verkaufen auf allen Kanälen. Himmelreich, der die Fachgruppe E-Commerce des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW) leitet, macht dem Handel Mut: Wessen Zielgruppe in sozialen Netzwerken aktiv ist, der sollte dort erst zuhören und dann aktiv mitreden. Doch dazu muss das Verkaufspersonal umlernen, denn im Netz wird anders gesprochen.


Sie sind auf der EuroCIS beim Multi-Channel-Forum als Referent dabei. Ihr Thema: Aus Multi-Channel wird Everywhere Commerce. Was meinen Sie damit?

Der Begriff Multi-Channel impliziert, dass man getrennte Kanäle in verschiedenartiger Weise bedient. Everywhere Commerce bedeutet dagegen, dass der Verkaufsprozess kanal- und geräteübergreifend konzipiert wird.

Aus E-Commerce wird M-Commerce. Was bedeutet das für den stationären Handel?

Mit dem Aufkommen des E-Commerce begann die „digitale Revolution“ der Geschäftswelt – aus Versandhändlern wurden E-Shops, neue Player wie Amazon entstanden – nur der stationäre Einzelhandel war sozusagen „außen vor.“ Smartphones stellen jetzt sozusagen das Missing Link dar: Über Location-Based-Services etwa kann es Einzelhändlern gelingen, Kunden in die Filialen zu führen. Der stationäre Einzelhandel wird somit jetzt auch in die digitale Ökonomie integriert.

Erschließt man mit Multi-Channel-Marketing tatsächlich neue Märkte? Die Verbraucher haben doch nicht automatisch mehr Einkommen?

Nein, der Kuchen der verteilt wird, wächst – zumindest in Deutschland – nur sehr moderat. Dies bedeutet, dass es zu einer Umverteilung zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Unternehmen kommen wird. Es wird in diesem Strukturwandel eindeutige Sieger und Verlierer geben.

Muss jetzt jeder kleine Händler bei Twitter und Facebook dabei sein? Für wen lohnen sich soziale Netzwerke nicht?

Nein, allerdings wird es für eine immer größere Anzahl in Zukunft relevant werden. Irrelevant sind soziale Netzwerke für Unternehmen, deren Zielgruppe auf sozialen Netzwerken nicht aktiv ist.

Ist Social Commerce nur etwas für Händler mit jungen Zielgruppen? Werden die Senioren jemals twittern und Nutzerkommentare lesen?

Natürlich ist die Jugend stärker auf sozialen Netzwerken aktiv als die Älteren. Allerdings geht die neue Geräte-Generation der Tablets zum Beispiel damit einher, dass Senioren erstmalig den Weg ins Internet finden. Und Portale wie etwa Tripadvisor werden auch von Älteren genutzt.

Angefangen haben die Netzwerke als Plattform für private Freunde. Jetzt werden sie immer mehr kommerzialisiert. Nehmen die Nutzer das hin?

Ja, Schritt für Schritt. Wichtig ist dabei, dass die kommerziellen Information gut dosiert werden und Relevanz besitzen.

StudiVZ und SchülerVZ brechen ein, Facebook wird übermächtig. Welche Plattformen sind für den Handel künftig interessant? Gibt es vielversprechende Verbraucherportale?

Der Markt für soziale Netzwerke weist alle Kriterien eines „Winner-takes-it-all-Marktes“ auf, so dass Facebook der Quasi-Monopolist ist. Facebook besitzt daher auch die höchste Relevanz für Unternehmen. Daneben existieren aber eine Reihe von erfolgreichen Branchenportalen – siehe das Beispiel Tripadvisor.

Eignen sich soziale Netzwerke nur für Kommunikation? Oder werden sie auch zum Absatzkanal?

Sie eignen sich in erster Linie für Kommunikation. Diese umfasst Kundenservice, Marketing/PR, aber auch die Einbindung des Kunden in den Entwicklungsprozess. Ein Absatzkanal im klassischen Sinne sind sie eher selten. Ihre Rolle in der Absatz-Anbahnung sollte allerdings keinesfalls unterschätzt werden.

Welche Strategie empfehlen Sie Händlern, die in Social Commerce einsteigen wollen?

Zunächst sollten sie erst einmal schauen, auf welchen Netzwerken ihre Zielgruppe aktiv ist und was dort besprochen wird. Im zweiten Schritt sollte man in diese schon bestehende Kommunikation einsteigen und Erfahrung sammeln. Auf Basis dieser Erfahrungen sollte man dann in einem dritten Schritt eine Social-Media-Strategie festlegen. Abzuraten ist auf jeden Fall von einem blinden Aktionismus nach dem Motto „Wir müssen jetzt ganz schnell auf Facebook“ präsent sein.

Welchen Händler sehen Sie als Vorbild in Sachen E-Commerce-Erweiterung ins soziale Web?

Nike, Starbucks, Vapiano, Dell und Diesel kann man exemplarisch hervorheben.

Und umgekehrt: Welche Fehler sollte man unbedingt vermeiden? Was haben welche Firmen aus Ihrer Sicht falsch gemacht?

Für die Kommunikation auf sozialen Netzwerken gilt: Ehrlichkeit, Offenheit, Transparenz und Authentizität. Gegen diese „Gesetze“ wurde und wird immer noch oft verstoßen, indem man professionelle Marketing-Botschaften in die Netzwerke platziert oder aber gefälschte Bewertungen abgibt.

Die Verzahnung zwischen Filialen und Online-Shop ist nicht leicht. Wo sind die Schwierigkeiten, wenn man Social Media hinzufügt?

Die Schwierigkeiten bestehen einerseits in der IT-Integration, da man neue Systeme mit älteren, historisch gewachsenen Warenwirtschaftssystemen verbinden muss. Andererseits existieren gewaltige kulturelle Herausforderungen, da man bislang isoliert in ihrem Kanal denkenden und handelnden Mitarbeitern eine übergreifende Denkweise vermitteln muss. Der Einsatz von Social Media verkompliziert die Lage dann noch einmal, da die Mitarbeiter erstens den Umgang damit lernen müssen und zweitens müssen sie vergessen: Sie müssen althergebrachte Sprachweisen verlernen und sich in der Kommunikation mit dem Kunden öffnen.

Viele Firmen haben Angst vor böswilligen Nutzer-Kommentaren. Wie groß ist das Risiko tatsächlich?

Dieses Risiko bestand eigentlich immer schon – die sozialen Netzwerke machen dies jetzt aber transparent. Und damit besteht die Chance, auch darauf zu reagieren. Wenn man das in einer Art und Weise tut, die offen und authentisch ist, ist dies eher als Vor- denn als Nachteil zu sehen.

Wie lässt sich der Erfolg von Multi-Channel-Marketing messen? Die Kanäle lassen sich ja kaum getrennt analysieren?

Zunächst einmal kann man natürlich die Entwicklung des Gesamterfolges messen. Und darüber hinaus besteht die Möglichkeiten, dass man so genannte „Customer Journeys“ über verschiedene Kanäle analysiert. Und je öfter sich beispielsweise ein Kunde im Netz informiert und dann am Point-of-Sale kauft, desto erfolgreicher funktioniert das Konzept. Es lassen sich, wenn man die „Reise des Kunden durch Kanäle“ tatsächlich trackt, eine ganze Reihe wertvoller Kennzahlen berechnen.

Und zum Schluss: Was werden Sie sich auf der EuroCIS anschauen?

Natürlich das Multi-Channel-Forum des ECC.

René Schellbach, EuroCIS.com


Link-Tipps: - BVDW-Ratgeber Social Commerce

- Multi-Channel-Forum bei der EuroCIS

01.01.2012

 
 
 

Mehr Informationen

EuroCIS Newsletter