Die Hot Topics der EuroCIS

Der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt. Viele Handelsunternehmen suchen einen immer engeren direkten Kontakt zum Endverbraucher, um diesem personalisierte und individualisierte digitale Kundenservices zu bieten. Das Smartphone der Kunden spielt in diesem Zusammenhang eine große Rolle. Stichworte sind digitaler Beratungsassistent, personalisierte digitale Angebote basierend auf dem individuellen Kundenprofil, Ausspielen digitaler personalisierter Coupons, digitale Kundenkarte etc. Entscheidend für viele Retailer ist grundsätzlich, dass digitale Services „vom Kunden her“ gedacht werden.

Die Nutzung von künstlicher Intelligenz und Machine Learning ist für viele Handelsunternehmen eine der wichtigsten technologischen Herausforderungen der kommenden Jahre. Vor allem im Bereich Datenanalyse spielt Machine Learning bereits jetzt eine große Rolle und unterstützt die Händler bei Verkaufsprognosen, Sortimentsmanagement und Preisgestaltung. Künftig werden Händler noch stärker auf KI-basierte Anwendungen setzen, bei denen dann auch Technologien wie Bilderkennung und Sensorik zum Einsatz kommen. Im Zuge der Ausweitung digitaler Preisauszeichnung wird das im Online-Handel seit langem übliche Dynamic Pricing an Bedeutung gewinnen.

Die Corona-Pandemie hat das Zahlungsverhalten der Verbraucher nachhaltig verändert und für einen Boom bei kontaktlosen Bezahlverfahren gesorgt. Apple Pay & Co haben dafür gesorgt, dass sich viele Kunden in kurzer Zeit daran gewöhnt haben, per Smartphone zu bezahlen. In den kommenden Jahren werden sich die Touchpoints, an denen Kunden im stationären Handel bezahlen, weiter vom klassischen Kassenumfeld entfernen. Scan & Go Lösungen ermöglichen den Kunden die direkte Bezahlung per Smartphone-App, mobile Kassenlösungen ermöglichen dem Verkaufspersonal, den Bezahlvorgang per Tablet oder Smartphone vorzunehmen, ohne dass Kunden zur Kasse gehen müssen. Auch die Verschmelzung von Payment-Kanälen aus der On- und Offlinewelt wird zunehmen, so dass es Kunden beispielsweise auch möglich sein wird, Online-Bezahlverfahren stationär zu nutzen.

Die Verschmelzung von On- und Offlinehandel, oft auch als Omnichannel bezeichnet, hat durch die Corona Pandemie einen weiteren großen Schub erlangt. Click&Collect Services sind für viele Verbraucher zur Normalität geworden, auch weitere Services wie Click & Reserve setzen sich zunehmend durch. Viele Retailer haben auch ihre Loyalty-Systeme aus der On- und Offlinewelt zusammengeführt und ermöglichen den Kunden somit einen 360 Grad Blick auf die getätigten Einkäufe.  In Zukunft wird es für jeden Händler mehr als je zuvor unerlässlich sein, digitale und stationäre Verkaufskanäle nahtlos miteinander zu verbinden.

Seit dem Launch von AmazonGo haben sich vielfältige automatisierte Store-Konzepte entwickelt, bei denen der stationäre Einkaufsvorgang weitestgehend digitalisiert abläuft. Vor allem für Food- und Convenience Retailer werden auch in den kommenden Jahren verstärkt in die Weiterentwicklung solcher „kassenloser“ Formate investieren. Dabei wird es zu unterschiedlichen Ausprägungen kommen, von Scan & Go und Tap & Go bis hin zum Einsatz von Sensorik und Bilderkennung. Zur Umsetzung einer Seamless Store Strategie bedarf oft umfassender Investitionen in die technologische Infrastruktur. Hierbei kommt dann auch cloudbasierten Anwendungen eine große Bedeutung zu, da diese eine flexible und schnell skalierbare Implementierung innovativer Applikationen ermöglicht.