3 Fragen an … Aline Eckstein, Bluetrade

Multichannel-Handel bedeutet nicht mehr nur einfach, mehrere Verkaufskanäle zu bedienen. Der Händler muss vielmehr darauf achten, dass der Kunde überall denselben Service erhält – egal ob im Web oder in der Filiale. Aline Eckstein, Senior Strategy Consultant der Bluetrade E-Commerce Software & Marketing GmbH, spricht im Interview über den Weg zum „No-Line“-Handel und emotionale Kundenansprache im Web.

Frau Eckstein, einer der Vorträge von Bluetrade auf der EuroCIS 2015 beschäftigt sich mit der weiteren Entwicklung im Multichannel Commerce. Was ist entscheidend, um einen echten „No-Line Handel“ zu realisieren?

Grundsätzlich gilt es, sowohl die Organisationsstrukturen als auch fachliche und technische Anforderungen gleichermaßen zu berücksichtigen.

Die Reorganisation der Unternehmensstruktur stellt insbesondere für Unternehmen ab einer gewissen Größe oder Historie eine große Hürde dar. Beginnend bei der Sensibilisierung der Stakeholder für die notwendigen Maßnahmen und Investitionen zu Beginn des Vorhabens, bis hin zur Schulung des stationären Personals zum Launch unterschiedlicher Cross-Chanel-Features werden zumeist fast alle anstehenden unternehmensinternen Maßnahmen unterschätzt. Der Aufbau eines fachbereichsübergreifenden E-Commerce-Teams auf oberster Ebene zählt zu den ersten zentralen Maßnahmen zum Projektbeginn. Der Prozess begleitet Unternehmen in den meisten Fällen jedoch über viele Jahre hinweg. Herr Birken (Vorstand Multi-Channel) nannte auf der Online-Handel das „Vertrauen in den Kontrollverlust“ als zentrale Herausforderung für viele Entscheider.

Zudem gilt es, fachliche Expertise ins Unternehmen zu holen. Cross-Channel-Services zu etablieren bedeutet weit mehr als beim Wettbewerber abzuschauen und einen Click-and-Collect Service anzubieten. Neben kunden- und branchenspezifischen Aspekten gilt es, relevante technologische Innovationen zu identifizieren und in das Geschäftsmodell zu integrieren. Die Berücksichtigung von Wearables im Einkaufsprozess sei hier nur als ein Beispiel genannt.

Und natürlich ist dafür Sorge zu tragen, dass eine technologische Basis vorhanden ist, die die funktionale Ebene (bspw. ein Warenkorb über alle Endgeräte), die Datenebene (bspw. die Migration von Daten) und die Transaktionsverarbeitung (bspw. Lastenverteilung bei Peaks) gewährleistet.

Gerade bei Online-Shops ist heute entscheidend, dass diese nicht nur mit Produkten überzeugen, sondern Kunden auch emotional ansprechen. Wie erreicht man eine solche emotionale Kundenansprache im Webshop?

Die Konsumentenmacht beziehungsweise die Anforderungen der Konsumenten sind seit der Etablierung des Social Web massiv gewachsen. Sie möchten sich nicht mehr von Händlern bevormunden und schon gar nicht hinters Licht führen lassen. Zahlreiche Studien belegen, dass wir es derzeit mit einer inflationären Erwartungshaltung der Konsumenten in allen Bereichen des Einkaufsprozesses zu tun haben.

Ein emotionaler Ansatz orientiert sich daher an ein paar grundlegenden Regeln die es bei der Umsetzung von Konzepten oder einzelnen Maßnahmen immer wieder kritisch zu hinterfragen gilt: Nutzen, Empathie, ein gutes Angebot (Preis-Leistung) und die Möglichkeit zum Dialog. Sofern diese Basisfaktoren berücksichtigt werden, stehen zahlreiche Features zur Verfügung die zum Beispiel - bei der Produktdarstellung, der Content-Erstellung oder der Aussteuerung von personalisierten Angeboten unterstützend eingesetzt werden können.

Welche neuen Lösungen wird Bluetrade auf der EuroCIS 2015 vorstellen?

Wir werden keine konkrete Lösung präsentieren – eine Blaupause gibt es nicht – sondern auf typische Stolperfallen eingehen und Best Practice-Ansätze präsentieren.

Interview: Daniel Stöter, EuroCIS.com