"Der Checkout ist besonders wichtig für das Einkaufserlebnis"

Auf der EuroCIS 2015 haben einige Unternehmen ausgestellt, die mit ihren Komplettlösungen echten Multichannel Commerce für Händler und Kunden ermöglichen wollen. Eines dieser Unternehmen ist Zebra Technologies. Mark Thomson, Retail Industry Director EMEA, spricht im Interview über die aktuellen Trends in der Handelsbranche und erklärt, warum es für Händler heute besonders entscheidend ist, dem Verkaufspersonal im Laden gewisse Grundkompetenzen zurückzugeben.

Herr Thomson, was sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten aktuellen Trends in der Handelsbranche?

Ein wichtiger Trend ist auf jeden Fall immer noch das Thema Selbstbedienung, inklusive Lösungen für Self Scanning und Self Checkout. Hier gibt es immer noch konstante Wachstumsraten – denn immer mehr Kunden möchten im Laden ihre Einkäufe selber scannen. Dabei ist es für sie unerheblich, ob dies mit dem eigenen Smartphone oder einem vom Händler zur Verfügung gestellten Scanner geschieht.

Wir haben auf der EuroCIS zum Beispiel den MC-18 gezeigt, einen neuen Handheld-Scanner im Smartphone-Design. Mit dem MC-18 können die Kunden beim Einkaufen Artikel scannen, um Rabattgutscheine oder Vorschläge für weitere Artikel zu erhalten und gleichzeitig eine aktuelle Einkaufsliste für eine schnelle Kassenabfertigung führen. Und anders als bei der Nutzung von eigenen Smartphones nutzen die Kunden ein Gerät, dass eine schnelle und zuverlässige Erfassung von nahezu allen Barcodes auf allen Artikeln bietet.

Damit haben die Kunden nicht nur jederzeit im Blick, wie viel sie ausgeben, sondern sie sparen auch Zeit an der Kasse, denn sie müssen nicht alle ihre Waren wieder aus dem Einkaufswagen nehmen, um sie nochmals scannen zu lassen. Das ist natürlich eine Prozessoptimierung, die auch dem Händler zugutekommt, da so lange Schlangen an den Kassen vermieden werden können.

Also ist der Checkout besonders wichtig für das Einkaufserlebnis?

Auf jeden Fall. Denn gerade die Kasse ist einer der Punkte im Laden, wo dem Kunden Fehler des Händlers besonders bewusst werden, da er längere Wartezeiten in Kauf nehmen muss wenn er in der Schlange steht. Um diesem Problem zu begegnen, haben wir den neuen Slot-Scanner DS 7708 entwickelt, den wir auch auf der EuroCIS gezeigt haben. Bei diesem Gerät handelt es sich nicht um einen herkömmlichen Laser-Scanner, sondern um einen Imager – quasi eine Kamera in einer Box.

Der DS 7708 kann dieselben Barcodes lesen wie ein Laser-Scanner, erkennt jedoch außerdem auch 2D-Barcodes, QR-Codes und sogar Codes, die auf einem Smartphone-Display angezeigt werden. Das ist natürlich besonders nützlich, wenn der Kunde zum Beispiel einen mobilen Coupon einlösen möchte. So können Händler alle Scan-Aufgaben am Checkout mit einem einzigen Gerät erledigen, anstatt verschiedene Scanner für verschiedene Arten von Codes zu installieren. Auch das führt natürlich dazu, dass Wartezeiten an der Kasse deutlich reduziert werden können.

Sie haben auf der EuroCIS auch eine ganze Reihe von Produkten gezeigt, die vom Verkaufspersonal im Laden genutzt werden. Warum ist es so wichtig, dass auch die Verkäufer aktuelle Geräte nutzen können?

Gerade im Moment stellen wir fest, dass für viele Händler das eigene Personal wieder mehr in den Fokus rückt. Denn obwohl man die Angestellten immer noch als “Verkäufer” bezeichnet, haben sie heute in ihrer täglichen Arbeit oft mehr mit Aufgaben wie dem Einräumen der Regale zu tun als mit der eigentlichen Verkaufs- und Beratungsarbeit. Viele Händler suchen nach Lösungen, mit denen sie ihre Angestellten wieder zu „echtem“ Verkaufspersonal machen können. Und das ist natürlich auch wichtig, denn die Angestellten sind einer der teuersten Posten für den Händler. Also sollten sie auch bestmöglich genutzt werden.

Heute hat jeder einzelne Kunde, der mit seinem Smartphone den Laden betritt, bereits einen Informationsvorsprung gegenüber dem Personal. Das Ziel eines jeden Händlers muss es sein, seinen Angestellten mindestens dieselbe Menge an Informationen an die Hand zu geben, damit sie diese im Beratungsgespräch nutzen und ihre persönliche Expertise ausspielen können. Denn wenn ein Verkäufer über wirklich umfassende Informationen verfügt, wird er auch selbstbewusster und häufiger auf die Kunden zugehen und eine Beratung anbieten. Das wird wiederum von den Kunden natürlich als Plus beim Einkaufserlebnis erfunden.

Mit diesem Thema sind wir auch direkt bei einem weiteren Trend des heutigen Einzelhandels, denn eine Kompetenzsteigerung des Verkaufspersonals durch schnell verfügbare und umfangreiche Informationen bedeutet auch einen wichtigen Schritt hin zur Umsetzung von Omnichannel Commerce. Wenn zum Beispiel ein vom Kunden gewünschtes Produkt gerade nicht vorrätig ist, kann der Mitarbeiter es direkt am PoS nachbestellen und zur Abholung in den Laden, oder sogar direkt zum Kunden nach Hause liefern lassen.

Kunden legen großen Wert auf solche zusätzlichen Services. Der Verkäufer im Laden kann dem Kunden im direkten Gespräch alle heute möglichen Services, Versand- und Abholoptionen vorstellen – das ist für den Kunden natürlich ein schöneres Einkaufserlebnis, als wenn er allein im Laden steht und all das über sein Smartphone selbst erledigen muss. Für uns wird der erfolgreiche Omnichannel Commerce durch eine Reihe von Faktoren bestimmt, von denen Lagerhaltung, PoS, proaktive Kundenansprache und eine Unterstützung des Verkaufspersonals sicherlich die wichtigsten sind.

Wie haben Sie diese Trends an Ihrem Stand auf der EuroCIS in Düsseldorf aufgegriffen?

Zebras Stand auf der EuroCIS 2015 hat sich dadurch ausgezeichnet, dass es hier nicht um ein einzelnes Produkt ging. Wir haben uns bei der Konzeption des Messestands an dem Feedback orientiert, dass wir aus der Branche erhalten. Die Händler möchten ganz genau wissen, welche Schritte sie unternehmen müssen, um im Omnichannel Commerce erfolgreich zu sein. Daher zeigen wir auf unserem Stand auf der einen Seite das Thema Warenwirtschaft – wie bekomme ich die richtigen Produkte zur richtigen Zeit in den Laden – und auf der anderen Seite unsere Instore-Lösungen, bei denen sich alles um die moderne Kundenansprache und –Interaktion dreht.

Interview: Daniel Stöter, EuroCIS.com