Nur sechs Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, sie seien „bereit für die Omnichannel-Implementierung“. Was machen diese Händler besser als die Konkurrenz?
Die Einzelhändler, die ein echtes Omnichannel-Markenerlebnis bieten, haben bereits seit einiger Zeit proaktiv investiert, um ihre “normale” und digitale Strategie zu kombinieren. Aber vor allem verstehen diese Einzelhändler den Grundsatz “Der Kunde ist König” - eine Binsenweisheit, die immer noch von zentraler Bedeutung ist für alles, was ein Händler tut.
Diese Einzelhändler verstehen sehr gut, dass ihre besten Kunden genau die sind, die über mehrere Kanäle hinweg einkaufen – im Laden, online und mobil. Diese Kunden wollen vom Händler erkannt werden - egal, an welchem Punkt sie mit ihm in Kontakt treten. Um das zu erreichen, müssen die Mitarbeiter in der Filiale Zugriff auf kanalübergreifende Informationen zum bisherigen Kaufverhalten haben. Für diese Händler ist ein flüssiger Übergang zwischen den Kanälen besonders wichtig, da er von den Kunden inzwischen erwartet wird.
Die besten Kunden kaufen über mehrere Kanäle - Shops, Online und Mobile.
Um die Effizienz, die Koordination und die Zusammenarbeit ihrer Mitarbeiter zu verbessern, müssen die Händler die Organisation im gesamten Unternehmen so anpassen, dass keine einzelnen “Silos” mehr vorhanden sind, in denen Informationen versickern, die auch für andere Unternehmensteile wichtig wären. Promotions und ähnliche Aktivitäten werden durch die gemeinsame Planung zentralisiert, behalten dabei aber die Flexibilität, unmittelbar auf geänderte Ansprüche der Kunden reagieren zu können. Um eine konsistente Erfahrung für den Kunden zu gewährleisten und gleichzeitig dem Makenprofil zu entsprechen, wird das gesamte Sortiment über alle Kanäle hinweg angeboten, online aber durch zusätzliche Angebote ergänzt.
Diese Händler haben sich selbst eine strategische Roadmap gegeben, die eindeutig festlegt, wie Analysen, Erkenntnisse und Aktionen in der Unternehmenorganisation eingebettet werden. Sie haben sich außerdem zur Einhaltung der entsprechenden Prozesse verpflichtet. Analytics werden genutzt, um Schritt für Schritt die nötigen Veränderungen im Unternehmen durchzusetzen. Dabei können die einzelnen Schritte sehr klein sein, können dadurch aber innerhalb der komplizierten Unternehmensstrukturen auch einfacher umgesetzt werden.
Knapp die Hälfte der befragten Händler gab an, dass sie zwar an der Umsetzung von Omnichannel-Konzepten arbeiten, dies aber nicht schnell genug vonstattengeht. Wie lässt sich die Entwicklung beschleunigen?
Einer der größten Fallstricke bei der Implementierung eines echten Omnichannel-Handels ist der Versuch, alle anfallenden Probleme auf einmal und sofort zu lösen – das kann schnell zu einem Stau im Gesamtprojekt führen. Die bessere Lösung ist auf jeden Fall die Erstellung eines “Implementierungsfahrplans”, an dem sich alle Beteiligten orientieren. Dieser sollte vorsehen, dass zunächst die Aspekte umgesetzt werden, die einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.
Jede Reise beginnt mit dem ersten Schritt. Es ist daher wichtig, den richtigen ersten Schritt zu identifizieren und sich dann Jahresziele für den Fortgang des Projekts zu setzen, so dass sich das Team auf die jeweils im Vordergrund stehende Aufgabe konzentrieren kann.
In Abhängigkeit vom beabsichtigten Ziel sollten Händler ihre Daten strukturieren um festzulegen, wie ihr Unternehmen den Herausforderungen am besten begegnen kann. Durch die Schaffung besserer Datenstrukturen können schneller die richtigen Antworten auf die Frage gefunden werden, wie die Merchandising-Aktivitäten in Zukunft geplant werden sollten. Dazu müssen gewonnene Erkenntnisse nahtlos in Handlungsempfehlungen und den Workflow einfließen - ansonsten läuft der Händler Gefahr, dass die dynamische Entwicklung im Omnichannel schneller verläuft, als sein Unternehmen folgen kann.
Insgesamt gesehen dürfen wir aber nicht die Tatsache außer Acht lassen, das eine Transformation in dieser Größenordnung immer schwierig ist und Zeit braucht. Sie umfasst sowohl menschliche, als auch organisatorische Faktoren sowie technische Gegebenheiten. Eine typische Transformation hat eine rund 30-prozentige Chance, die durch das Unternehmen festgelegten Ziele auch zu erreichen. Aber Unternehmen, die sich einem evidenzbasierten Ansatz verpflichten, ein passendes Amalyse-Team aufbauen und die neuesten Erkenntnisse und Lösungen nutzen, werden in 90 Prozent der Fälle eine erfolgreiche Transformation durchführen können.