"Multi-Channel wird ein Thema für fast jeden Einzelhändler“ - Interview mit Susanne Zander, Geschäftsführerin, Xpress Reply, Gütersloh

01.01.2012
Multi-Channel Lösungen

Unter dem Namen cm4 waren Sie 2011 Aussteller. Inzwischen wurde die Firma umbenannt. Warum?

Xpress Reply – bis September 2011 als cm4 am Markt bekannt – ist bereits seit 2006 in das europäische Unternehmensnetzwerk Reply eingebunden. Reply ist ein Netzwerk spezialisierter und marktführender IT-Unternehmen. Mit dem Namen des Mutterkonzerns im Unternehmenstitel bekräftigen wir unsere Zugehörigkeit zum Netzwerk und machen die enge Zusammenarbeit im Markt transparenter. Für unsere Kunden bedeutet dies, dass wir unsere Branchenerfahrung noch besser um technologische Spezialkompetenzen, wie zum Beispiel die Entwicklung mobiler Anwendungen, ergänzen können und dadurch End-to-End Lösungen aus einer Hand bereitstellen können.

Was war Ihr Highlight bei der letzten EuroCIS innerhalb der EuroShop – und was ist seitdem daraus geworden?

Xpress Reply ist im Distanzhandel „aufgewachsen“ und für den Distanzhandel ist das Thema Multi-Channel schon lange ein Thema. Call Center, Web-Shop, IVR und Läden: Bereits unser erster Kunde, Bertelsmann Buchclub, stellte uns vor über zehn Jahren die Aufgabe, diese Kanäle IT-technisch zu integrieren und damit eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu gewinnen. Mit dem Wissen, das wir seitdem in vielen Kundenprojekten gesammelt haben, haben wir eine Branchenlösung für den Distanzhandel auf der Basis der Standardsoftware von SAP geschaffen.

Wir haben gelernt, dass unser Know-how zunehmend auch bei den Einzelhändlern gefragt ist, die bisher einen Schwerpunkt im stationären Einzelhandel hatten. Stationär- und Distanzhandel verschmelzen und Multi-Channel wird ein Thema für fast jeden Einzelhändler. Deshalb waren wir 2011 erstmalig als SAP-Partner auf der EuroCIS vertreten und haben dort unsere Lösung „Xpress EMMA“ – E-Commerce and Mailorder Management – einem breiteren Publikum vorgestellt.

Die Reaktionen waren positiv. Das Interesse an Multi-Channel ist groß, so dass wir uns freuen, 2012 wieder auf dem SAP-Stand als Partner mit dabei sein zu dürfen. Darüber hinaus werden wir 2012 erstmalig als Reply Deutschland auch mit einem eigenen Stand auf der EuroCIS vertreten sein, um dort weitere Lösungen aus den Bereichen Mobile Solutions und E-Commerce vorzustellen, die über SAP hinausgehen.

Multi-Channel ist fast schon ein Modewort. Woran hapert es im Alltag?

Die größte Herausforderung für Multi-Channel sind die fragmentierten IT-Landschaften unserer Kunden. Da traditionell gewachsen, sind E-Commerce-Systeme und Back-end-Systeme heute auf verschiedenen Plattformen untergebracht. Gegebenenfalls kommen noch weitere In-Store-Plattformen hinzu, auf denen Kundendaten beispielsweise für Kundenbindungsprogramme gehalten werden.

Mit M-Commerce und Social Commerce kommen weitere Kanäle hinzu. Gerade mit diesen Kanälen wachsen die Erwartungshaltungen der Endkunden: Warenkörbe sollen im mobilen Gerät erstellt und im Web-Shop weiterbearbeitet werden können. Warenverfügbarkeiten in Filialen sollen möglichst in Echtzeit für den Endkunden abrufbar sein. All dies erfordert die technische Integration der verschiedenen Plattformen. Häufig sind die existierenden Systeme – Standardsoftware wie auch in die Jahre gekommene Eigenentwicklungen – noch nicht auf diese Integration vorbereitet.

Welche Händler hätten Sie gern als Kunden?

Wir freuen uns besonders auf Kunden mit neuen Geschäftsideen und Konzepten, für die es noch keine Lösungen von der Stange gibt. Am Ende entscheidet nicht, ob Multi-Channel gut oder schlecht gemacht wird, sondern ob man die Bedürfnisse seiner Kunden erkennen und adressieren kann. Dies gilt gleichermaßen für uns wie für unsere Kunden. Herzlich willkommen sind uns aber auch alle Kunden, die ihre Heimat im Stationärhandel haben, und die Unterstützung suchen, um tragfähige Lösungen zum Ausbau ihrer Prozesse rund um den bekannten Endkunden zu planen und einzuführen.

Was planen Sie zur EuroCIS 2012?

Auf der EuroCIS 2012 werden wir besonders zwei Themen präsentieren: Mobility und In-memory-Datenbanken.

Innerhalb der Reply-Gruppe bieten wir unseren Kunden mit „HI Reply“ eine Lösungsplattform für Mobilgeräte, auf der unter anderem Anwendungen für Proximity Marketing und mobile Zahlungen zur Verfügung stehen. Für das standortabhängige Proximity Marketing wird hierbei über akustische Signale der Standort des Mobilgeräts identifiziert. Dafür benötigen die Endkunden keine speziellen Geräte, sondern lediglich handelsübliche Smartphones, die bereits heute am Markt erhältlich sind. Darüber hinaus erfordert diese Technologie keine großen Investitionen bei unseren Kunden. Genauso kommt unsere Lösung für mobile Zahlungen durch die Verwendung von QR-Codes und PIN-Nummern mit handelsüblichen Smartphones und ohne größere Investitionen im Infrastrukturbereich aus.

In-memory-Technologien, wie sie zum Beispiel mit SAP-HANA zur Verfügung stehen, eröffnen auch im Marketing völlig neue Möglichkeiten. In ungeheurer Geschwindigkeit können mit dieser Technologie riesige Datenmengen verarbeitet werden. Stellen Sie sich vor, sie können während des Kontakts mit dem Endkunden – im Call Center oder an der Kasse – Artikel anbieten, die auf ihn und seinen Einkaufskorb zugeschnitten sind. Ich rede dabei nicht von „Kunden, die diesen Artikel kaufen haben auch gekauft“, sondern von einem Angebot, das die gesamte Einkaufshistorie des Kunden, seine Vorlieben, gegebenenfalls auch seine Social-Media-Aktivitäten mit berücksichtigt. Und dies in Echtzeit während des Kundenkontakts. Als SAP-Partner werden wir auf der EuroCIS erste Praxisanwendungen vorstellen.

Beide Technologien, die verstärkte Verbreitung von Mobil-Anwendungen für den Endkunden und die Möglichkeit, Kundendaten Channel-übergreifend in Echtzeit auszuwerten, stellen für Multi-Channel-Händler Meilensteine dar, die die Einzelhandelswelt noch einmal grundlegend verändern werden, ähnlich, wie das Internet den Einzelhandel beeinflusst hat. Neben diesen beiden Schwerpunktthemen werden wir auch das EuroCIS-Fokusthema E-Commerce adressieren und verschiedene Referenzlösungen auf unterschiedlichen E-Commerce Plattformen vorstellen.

René Schellbach, EuroCIS.com