Knauber-Freizeitmärkte setzen auf Digital Signage für mehr Beratungsqualität

Die Digitalisierung des POS hat die DIY-Branche erreicht. Aus dem Baumarkt als Ort des Anfassens und Ausprobierens wird immer mehr ein Ort der digitalen Beratung. Auch die Knauber-Freizeitmärkte haben dieses Potenzial erkannt und ihre Filialen flächendeckend mit Digital Signage-Stelen und Tablets ausgestattet. Was nicht offline verfügbar ist, wird direkt vor Ort online beim Lieferanten bestellt.

Der Baumarktbranche geht es so gut wie nie zuvor. Für 2017 erwarten die Händler laut EHI ein erneutes Umsatzplus von 1,3 Prozent. Dabei ist der DIY-Markt in Deutschland hart umkämpft. Das spüren insbesondere mittelständische Traditionsunternehmen wie die Firma Knauber mit ihren Freizeitmärkten. Dem Konkurrenzkampf stellt sich Knauber nicht etwa mit Expansionsvorhaben, sondern mithilfe der Digitalisierung. So entschied sich das Unternehmen bewusst, der Region Köln/Bonn treu zu bleiben: „Wir haben uns gegen eine Expansion entschieden, denn damit hätten wir die Servicequalität, die wir unseren Kunden bieten, nicht mehr gewährleisten können. Der Servicegedanke ist die Vision, die wir leben und diesen haben wir mit Hilfe der Digitalisierung forciert,“ betont Hasan Cürük, Leiter IT & Organisation.

Zusammen mit dem Institut für Handelsforschung in Köln rief Knauber 2014 das Projekt „Innovation Store“ ins Leben, um herauszufinden, was der Baumarktkunde von heute überhaupt will und welche Mehrwerte Technologien für diese Branche haben, die bereits im Lebensmittel- oder Mode-Einzelhandel Anwendung finden. Eine Quintessenz: Kunden werden in Sachen Beratung, Service und Produktpräsentation immer anspruchsvoller. Daher entschied sich das Unternehmen, einfache Beratungsleistungen wie die Produktfindung, verstärkt auf digitale Hilfsmittel zu verlagern, um den Mitarbeitern mehr Raum zur vertiefenden Beratung zu geben.

Für die Umsetzung bedeutete dies, dass Knauber erfolgreich auf den Einsatz von Digital-Signage-Stelen als erweitertes Informationsangebot setzte. Dabei kann der Kunde auf zwei Arten von Stelen zugreifen. Auf beiden erhält er neben Preis- und Produktinformationen in Form von Videos oder Bedienungsanleitungen auch einen Überblick über Veranstaltungen, Werbeaktionen, die Knauber Kundenkarte sowie weitere Servicedienstleistungen wie den Verleih von Mietgeräten. An einigen Stelen befindet sich zusätzlich ein Barcode-Scanner, um schnell auf benötigte Produktinformationen zugreifen zu können. Des Weiteren sind die Stelen mit einer Indoor-Navigations-Lösung ausgestattet. Mittlerweile wurden alle sieben Märkte virtuell erlebbar gemacht, um die Produktsuche und die Orientierung im Store zu erleichtern. Auch saisonale Märkte werden regelmäßig dreidimensional erfasst.

Digital Signage ist ein Lernprozess

Bei der Konzeption neuer Technologien gelte laut Cürük immer das Prinzip „Keep it simple, aber effizient“. Ein Mitarbeiter wertet daher regelmäßig das Nutzungsverhalten der Kunden aus, um herauszufinden, welche Inhalte angenommen werden oder nicht. Daraufhin werden entsprechende Anpassungen vorgenommen. Der CIO erklärt: „Wir haben im Verlauf jede Menge gelernt. Früher hatten wir beispielsweise die Idee, dass der Kunde direkt an der Stele Produkte im Online-Shop erwerben kann. Das hat sich allerdings nicht durchgesetzt, da sich kein Kunde gern über seinen passwortgeschützten Account an einer Stele einloggt, die für jedermann einsehbar ist.“

Eine Anbindung an den Online-Shop gibt es aber dennoch, um die Verfügbarkeit der Produkte in anderen Märkten zu prüfen: „Wir haben natürlich nur eine gewisse Auswahl an Produkten im Store. In einem unserer Märkte können Kunden Produkte, die dort nicht verfügbar sind, an einer Stele auswählen. Mithilfe eines QR-Codes, der ausgedruckt wird, kann der Kunde dann zu einem Mitarbeiter gehen und dieser ordert das Produkt, das der Kunde im selben Markt abholen kann.“

Cürük plant bereits weitere Signage-Projekte: „Im zentralen Bereich der Bonner Filiale werden wir ein Large Format-Display einsetzen, um rund um die Food-Insel eine Wohlfühlatmosphäre zu kreieren. Neben den informativen Stelen wollen wir hier mehr emotionale Themen in die Filiale bringen.“ Mehr Interaktion soll darüber hinaus zukünftig ein Mobile Mirror bieten. Kunden können sich hier ablichten lassen und das Bild per E-Mail oder Social Media an Freunde versenden. Gerade zur Karnevalszeit sieht Cürük hier ein großes Potenzial, da der Kunde sich mit einem Kostüm in 360 Grad-Modus ablichten lassen kann. 

Beim Thema Augmented Reality sei man jedoch noch skeptisch: „Als Mittelständler müssen wir sehr viel Energie in solche Projekte stecken. Hier ist der Aufwand und der finanzielle Faktor einfach zu hoch,“ verdeutlicht Cürük. Oftmals ist es aber auch die Technik, die ein Hindernis darstellt. So testete Knauber im Innovation Store in Pulheim bereits eine Intuitiv-Stele, die Gesichter und Verhaltensweisen erkennt und Inhalte dementsprechend ausspielt. Zum Zeitpunkt der Testphase war die Technik allerdings noch nicht ausgereift, sodass nun nach einer geeigneteren Lösung gesucht werde.

Tablets hingegen wurden flächendeckend in jeder Abteilung der Knauber-Märkte umgesetzt. Hier stehen dem Kunden sämtliche Funktionen zur Verfügung, die er auch über die Stele nutzen kann. Da die Tablets nicht ohne weiteres einsehbar sind, ist auch die Bestellung über den Online-Shop möglich. „Daneben haben wir den Mitarbeitern einen Zugang geschaffen, damit sie direkt auf unsere Lieferantenportale zugreifen können. Damit hat der Mitarbeiter die Möglichkeit, den Kunden ganzheitlich zu bedienen. Der Mitarbeiter im Gartencenter kann beispielsweise über das Tablet direkt in Holland auf dem Auktionsmarkt Blumen bestellen, die dann am nächsten Tag frisch in die Filiale oder direkt zum Kunden nach Hause geliefert werden. Die Instrumente werden im Sinne des Kunden genutzt, um Frische und Aktualität sicher zu stellen,“ ergänzt Cürük.

Die Tablets sind in jeder Abteilung an einem Terminal installiert und mit einem Schloss versehen. Dieses kann der Mitarbeiter lösen, um es auch mobil zu nutzen. Eine Schnalle an der Rückseite stellt den Tragekomfort sicher. Das Tablet wird dann direkt im Laden, an den Regalen oder in ungestörten Ecken eingesetzt, wenn beispielsweise eine Badplanung oder eine Produktkonfiguration vorgenommen werden muss. Der IT-Experte gibt ein Beispiel: „Wir haben auf der Fläche fünf oder sechs Terrassentische. Von dieser Sorte gibt es aber eigentlich 30 unterschiedliche Variationen. Mit dem Tablet kann der Mitarbeiter dann veranschaulichen, welche weiteren Farben oder Ausführungen noch möglich wären. Der Kunde kann das gewünschte Produkt vor Ort auswählen und sich direkt nach Hause liefern lassen.“

Die Einbindung von Produktinformationen in das Warenwirtschaftssystem gestaltet sich in dieser Branche allerdings noch schwierig. „Es gibt viele Hersteller, die Daten noch nicht digital zur Verfügung stellen. Das hat uns vor eine der größten Herausforderungen gestellt, als wir uns mit dem Einsatz von Digital Signage und Tablets auseinandergesetzt haben. Zu Beginn haben wir Artikelinformationen noch manuell in das Warenwirtschaftssystem einpflegen müssen. Auch stellen viele Lieferanten und Hersteller keine Videos oder Bedienungsanleitungen bereit. Die Kosmetik- oder Lebensmittelindustrie ist hier deutlich weiter. Ich habe daher einen Mitarbeiter eingestellt, der nichts anderes macht, als Informationen einzufordern.“ Wichtig sei dabei, sich nicht nur von den Herstellern, sondern auch von der Konkurrenz abzuheben. Denn Duplicate Content ist nach wie vor ein großes Problem. Um ein bestimmtes Ranking in Suchmaschinen zu erhalten, könne man sich nur mit einzigartigen Inhalten abheben. 

„Wir wollen die Verzahnung von online und offline“

Knauber will seine Kunden ganzheitlich bedienen, egal ob online oder offline. Service und Beratung sind die größten Stärken der Freizeitmärkte. Digital Signage-Lösungen sind daher der ideale Weg, um das Informationsangebot mit der Beratung zu verknüpfen. „Unsere Überlebenschance in diesem Haifischbecken wird sicherlich immer härter. Wir können nicht wie Bauhaus zwanzig oder dreißig Cutter anbieten. Aber wir können das gewünschte Produkt online beschaffen, wenn der Kundenbedarf da ist. Selbstbedienung wollen wir nicht, sondern vielmehr die Wünsche des Kunden individualisiert ablesen und ihm die Informationen bieten, die er braucht, um seine Projekte zu gestalten.“